Objectifs
- Identifier les missions de la CDU et sa place par rapport aux autres instances de l’établissement
- Identifier la place des membres composant la CDU
- Identifier le rôle du médiateur médical et du médiateur non médical
- Présenter le cheminement d’une plainte ou d’une réclamation
Contenu pédagogique
Composition, fonctionnement et missions de la CDU : veiller au respect des usagers et faciliter leurs démarches
- Présentation sommaire des droits du patient
- Etude des missions de la CDU
- Rôle de faciliter les démarches des patients
- Contribuer par des avis et des propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches
- Composition (présidence, vice-présidence) et fonctionnement de la CDU
- Possibilité pour un représentant des usagers ou un médiateur de présider la CDU
- La place des représentants des usagers au sein de la CDU
Examen des plaintes et des réclamations
- La possibilité pour le patient d’exprimer ses griefs
- Les différentes voies possibles pour le patient en matière de réparation des dommages
- Nature des plaintes et réclamations susceptibles d’être traitées par la CDU
- Procédure de la gestion de la plainte et de la réclamation
- Missions et rôle du médiateur médecin et du médiateur non-médecin
- Le médiateur et les dispositions relatives au partage de l’information médicale (secret)
- Rencontre entre usager et médiateur
- Un compte-rendu transmis au président de la CDU, qui le transmet aux membres de la CDU
- Etude de cas pratiques
Impact de la CDU sur l’établissement de santé
- CDU et évènements indésirables graves (EIG) : décret n° 2017-415 du 27 mars 2017 relatif aux modalités d’information de la commission des usagers sur les évènements indésirables graves associés aux soins
- Possibilité pour la CDU de proposer un projet des usagers
- Tableau récapitulatif sur la CDU et la place des médiateurs
Approche pédagogique
- Apport théorique et pratique avec remise d’un support pédagogique, base documentaire et zone de prise de notes
- Les contenus sont mobilisés et mis en lien avec les expériences professionnelles : énoncés des principes puis échanges et discussion sur les situations vécues
- Analyse de cas co-construction des axes d’amélioration
- Le formateur adaptera la précision des informations et le temps consacré à chaque notion, aux attentes et aux questions de l’auditoire
Modalités d’évaluation des acquis
L’évaluation des acquis a pour objectif de vérifier la compréhension, l’assimilation des savoirs : savoirs procéduraux, savoirs relationnels, savoir devenir.
Les modalités d’évaluation sont adaptées et mises en œuvre par le formateur telles qu’auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire, étude de cas, cas concret, exercices de synthèse, d’argumentation, mise en situation, simulation.
Organisation pédagogique
La formation se déroule exclusivement en intra établissement – les groupes d’apprenants sont composés de professionnels de santé interdisciplinaires
Moyens techniques nécessaires
La salle est équipée d’un ordinateur et d’un vidéo projecteur, d’un tableau papier avec feutres.
