Objectifs
- Aider les professionnels à se positionner face au patient et leur permettre d’avoir la bonne attitude.
- Identifier l’importance de l’accueil dans la qualité de la prise en charge des patients et de leur famille.
- Identifier et faire face à différentes situations difficiles.
Contenu pédagogique
Programme de la partie juridique
- La gestion de l’information médicale
- Qu’est- ce qu’une information médicale ?
- Identifier l’importance de la bonne gestion de l’information médicale.
- La communication des informations médicales (la notion de secret médical et la communication du dossier patient).
Les conséquences juridiques en cas de non respect de cette obligation
- Rapide présentation du système judiciaire en France (le droit privé - tribunaux civil et pénal - et le droit public - tribunal administratif).
- Les différentes responsabilités (la responsabilité civile, administrative, disciplinaire et ordinale).
Programme de la partie pratique professionnelle
- L’accueil dans la qualité de la prise en charge des patients et de leur famille :
- Les différents modes d’accueil.
- Le rôle de l’accueil pour l’institution.
- Les attentes possibles des patients et de leur famille.
- Définition d’un accueil de qualité.
- Les qualités requises pour optimiser l’accueil :
- Le savoir-faire.
- Le savoir-être.
Les différentes situations difficiles
- L'agressivité.
- La gestion des conflits.
- La gestion du stress.
Approche pédagogique
- Tour de table, identification des attentes individuelles et collectives
- Éclairage théorique avec échanges interactifs
- Grille d’auto-évaluation
- Travail en sous-groupe et débriefing en groupe
- Posture réflexive sur les pratiques professionnelles
Modalités d'évaluation des acquis
Auto-évaluation de positionnement en amont et à l’issue de la formation par le participant
