Négociation et gestion des conflits

Objectifs

  • Identifier les différents types de conflits au travail et les caractéristiques des situations à risques.
  • Comprendre les mécanismes à l’origine du conflit
  • Repérer l’impact des aspects constructifs des conflits
  • Développer la connaissance de soi dans une situation de conflit et repérer son mode de fonctionnement privilégié
  • Mobiliser ses capacités de négociation pour prévenir les conflits

Contenu

Les différents types de conflits

  • Les causes des conflits, leur raison d’être, leur utilité, leurs dangers.
  • La durée des conflits : les conflits « éclair », les conflits longs, les conflits qui renaissent de leurs cendres.
  • Les différentes phases du conflit
  • Les situations génératrices de conflits les conflits hiérarchiques, les conflits entre pairs, avec les patients et les usagers, …
  • L’effet des changements et des mutations sur l’apparition de situations de tension.
  • La gravité des conflits, l’effet du temps, de l’usure, les ruptures.

Les comportements générateurs de conflits violents

Si les conflits sont désagréables à une grande majorité de personnes, ce n’est pas forcément le cas de tous, et certaines personnes ou groupes de personnes trouvent leur avantage ou leur plaisir à entretenir des conflits.

  • Les stratégies d’affrontement, la guerre d’usure
  • Insatisfactions, projection de ses frustrations

La compréhension du conflit

  • L’état des lieux
  • Le diagnostic
  • Les objectifs de résolution du conflit et les moyens à mettre en œuvre
  • Les conséquences du laisser-faire

La communication et la négociation : la bonne gestion du conflit

  • Base de la négociation, les trois fonctions du négociateur : écouter, réguler et produire
  • L’ouverture d’une négociation raisonnée
  • L’information, comment l’obtenir, comment la donner ?
  • La dialectique, passer de l’invective à l’argument
  • L’accord, quelles concessions faire, quelles concessions demander pour les obtenir ou pour marchander
  • Les postures adaptées à la résolution du conflit

Les stratégies dans le conflit violent

Il existe, d’autre part des méthodes de résolution de conflit qui sont des stratégies ; celles-ci sont parfois utilisées par les parties, elles doivent l’être systématiquement et méthodiquement par celui ou celle qui veut « résoudre » le conflit.

  • La théorie des jeux, les solutions de conflit
  • Les techniques de négociation contentieuse
  • La succession des étapes et les comportements adaptés à chaque étape
  • Les argumentaires
  • Le bouclage aux moindres frais des négociations contentieuses

La gestion de l’émotivité

  • Les émotions, leurs causes et leurs effets
  • Les émotions du conflit – angoisse – culpabilité – violence – panique etc..
  • La peur communicative
  • Les techniques d’apaisement
  • Le calme apparent, la voix, les gestes et expressions, le temps, le rythme etc..
  • Les formules d’apaisement, leur effet, leurs limites
  • La gestion des attaques et l’anticipation des coups bas : prévoir les contre arguments et des contreparties

Ma propre pratique, mes atouts

Notre histoire personnelle, nos confrontations, nos propres violences et la façon dont nous les avons gérées nous ont structuré, nous ont donné des atouts et des modes opératoires instinctifs.

Il est important de connaître ces structures personnelles, de les évaluer et de les optimiser, de les faire évoluer si nécessaire et de les utiliser à bon escient.

  • L’attaque ou la fuite
  • L’empathie
  • Le détachement, l’humour
  • La fluidité verbale

L’après conflit

  • Les bénéfices de la gestion du conflit
  • Le débriefing avec l’équipe suite au conflit afin de prévenir d’autres situations conflictuelles

Public :

Ensemble des professionnels de santé

Intervenant(s) :

Consultant spécialisé en RH - Management ayant une solide expérience du milieu hospitalier

Durée :

2 jours

Tarif :

Nous consulter

Dates des prochaines sessions :

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En savoir + :

Delphine COENS delphine.coens@aymara.fr ou Olivier DEHEEGHER olivier.deheegher@aymara.fr