Objectifs
- Connaître les missions de la CDU et sa place par rapport aux autres instances de l’établissement ;
- Appréhender la place des membres composant la CDU ;
- Identifier le rôle du médiateur médical et du médiateur non médical ;
- Appréhender le cheminement d’une plainte ou d’une réclamation.
Contenu pédagogique
Composition, fonctionnement et missions de la CDU : veiller au respect des droits du patient
- Présentation sommaire des droits du patient ;
- Etude des missions de la CDU ;
- Rôle de faciliter les démarches des patients ;
- Contribuer par des avis et des propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches
- Composition (présidence, vice-présidence) et fonctionnement de la CDU ;
- Possibilité pour un représentant des usagers ou un médiateur de présider la CDU.
Examen des plaintes et des réclamations
- La possibilité pour le patient d’exprimer ses griefs ;
- Les différentes voies possibles pour le patient en matière de réparation des dommages ;
- Nature des plaintes et réclamations susceptibles d’être traitées par la CDU ;
- Procédure de la gestion de la plainte et de la réclamation ;
- Missions et rôle du médiateur médecin et du médiateur non-médecin ;
- Le médiateur et les dispositions relatives au partage de l’information médicale (secret) ;
- Rencontre entre usager et médiateur ;
- Un compte-rendu transmis au président de la CDU, qui le transmet aux membres de la CDU ;
- Etude de cas pratiques.
Impact de la CDU sur l’établissement de santé
- CDU et évènements indésirables graves (EIG) : décret n° 2017-415 du 27 mars 2017 relatif aux modalités d’information de la commission des usagers sur les évènements indésirables graves associés aux soins ;
- Possibilité pour la CDU de proposer un projet des usagers ;
- La place des représentants des usagers au sein de la CDU ;
- Tableau récapitulatif sur la CDU et la place des médiateurs.
Approche pédagogique
- Apport théorique et pratique avec remise d’un support pédagogique, base documentaire et zone de
- prise de notes ;
- Les contenus sont mobilisés et mis en lien avec les expériences professionnelles : énoncés des
- principes puis échanges et discussion sur les situations vécues ;
- Analyse de cas co-construction des axes d’amélioration ;
- Le formateur adaptera la précision des informations et le temps consacré à chaque notion, aux
- attentes et aux questions de l’auditoire.
Modalités d’évaluation des acquis
L’évaluation des acquis a pour objectif de vérifier la compréhension, l’assimilation des savoirs : savoirs procéduraux, savoirs relationnels, savoir devenir.
Les modalités d’évaluation sont adaptées et mises en œuvre par le formateur telles qu’auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire, étude de cas, cas concret, exercices de synthèse, d’argumentation, mise en situation, simulation.
Organisation pédagogique
La formation se déroule exclusivement en intra établissement – les groupes d’apprenants sont composés de professionnels de santé interdisciplinaires
Moyens techniques nécessaires
La salle est équipée d'un ordinateur et d'un vidéo projecteur, d'un tableau papier avec feutres.
